contentieux informatique
Quelle action judiciaire mener en cas de projet informatique qui tourne mal ?
L’exécution de votre contrat informatique, quel qu’il soit (intégration de progiciel, développement de site web, etc.) et quel qu’ait été votre rôle (prestataire ou client), n’a pas été satisfaisante.
Cas concret n°1 (côté client) : vous êtes e-commerçant dans la vente de pièces automobiles en B2B. Vous avez des milliers de références. Pour votre activité, vous avez fait développer une plateforme de vente en ligne pour vos clients. Celle-ci a été développée il y a près de dix ans et connaît d’importantes lenteurs et il n’est pas possible d’ajouter de nouvelles fonctionnalités. Vous avez donc lancé un appel d’offres pour sélectionner un prestataire pour développer une nouvelle plateforme. L’enjeu est important car la plateforme actuelle présente de grands signes de faiblesse et risque de connaître des dysfonctionnements susceptibles de vous faire perdre des commandes, voire des clients. Un délai maximum de refonte sous 12 mois a été convenu contractuellement (même si dans les faits vous avez en tête un délai de 18 mois) avec un budget forfaitaire établi sur la base d’un cahier des charges établi par vos soins en avant-vente. Démarré il y a six mois, le projet n’avance pas assez vite et le prestataire vous réclame de signer des bons de commandes supplémentaires, prétextant des demandes nouvelles de votre part. La situation est très tendue.
Cas concret n°2 (côté client) : vous utilisez depuis la création de l’entreprise l’outil Excel pour gérer votre entreprise (comptabilité, suivi des commandes, suivi du temps passé par les collaborateurs, etc.) La taille de votre entreprise fait que vous devez vous équiper d’un logiciel ERP de gestion de l’entreprise. On vous a vanté les ERP sous licence libre. Le prix était attrayant et vous avez signé une commande sur cette base. Il s’avère que les coûts de paramétrage sont exorbitants. Le budget d’intégration a été triplé en 1 an et demi. Vous vous sentez piégé par le prestataire et le projet n’avance pas.
Cas concret n°3 (côté client) : vous avez fait développer une application (site web, logiciel interne ou application mobile) qui a été livrée et mise en production. Dans les premiers mois, tout semble fonctionner correctement mais rapidement des dysfonctionnements apparaissent : bugs récurrents, pertes de données, indisponibilités du service, etc. Ces problèmes impactent directement votre activité. Vous sollicitez et relancez le prestataire dans le cadre de la maintenance, mais les corrections tardent à être apportées et le prestataire invoque une mauvaise utilisation de votre part. Vous envisagez une action judiciaire pour obtenir réparation.
Cas concret n°4 (côté prestataire) : vous avez vendu à un client des prestations d’intégration de solutions logicielles ERP et CRM et des prestations de maintenance associées. Or, alors que le déploiement n’est pas encore finalisé, votre client arrête de payer les factures et résilie unilatéralement le contrat, en invoquant des fautes. Cette rupture vous semble complètement abusive au vu de vos diligences tout au long du projet et vous porte gravement préjudice : de nombreuses factures sont encore en souffrance (notamment celles que vous avez payées pour le compte du client aux éditeurs de logiciels) et vous souffrez d’un important manque à gagner par rapport au budget prévisionnel puisque le projet a été arrêté prématurément.
Des démarches amiables ont déjà été entreprises en passant notamment par le biais d’un médiateur, sans toutefois permettre de sortir « par le haut » en obtenant un résultat convenant aux deux parties.
Il est alors nécessaire d’envisager de passer à l’étape judiciaire.
Différentes problématiques devront être prises en compte ou arbitrées en amont d’une action :
- Fixation de l’objectif de l’action : obliger le client à payer ou le prestataire à terminer le projet ou mettre fin à la relation contractuelle en demandant la réparation du préjudice par exemple. Tout cela permettra de déterminer quel type d’action doit être menée (action en référé, action au fond classique ou rapide, etc.).
- Détermination du juge compétent (en principe le tribunal de commerce entre commerçants). L’éventuelle clause attributive du contrat devra être vérifiée. Sans clause attributive de compétence, il conviendra de voir s’il ne serait pas pertinent (et s’il est possible) de rapatrier le litige en local.
- Il conviendra également de vérifier si une clause limitative de responsabilité a été convenue. Dans un sens ou dans l’autre, une telle clause doit être dûment analysée car elle peut potentiellement avoir un impact sur le fait de déterminer si une action est à mener ou non, au vu des exclusions/limitations qu’elle prévoit (ex : dommages indirects exclus et éventuellement préqualifiés, montant limité à une somme déterminée). À noter que la validité d’une clause limitative de responsabilité peut, le cas échéant, être discutée devant un juge.
- Identification des manquements susceptibles d’être reprochés. Ainsi, en tant que client non satisfait de la prestation de votre partenaire, vous pouvez alléguer des manquements de sa part à son obligation de conseil (particulièrement si vous n’avez aucune compétence particulière en informatique) ou le non-respect d’une date de livraison, qui vous aurait causé un préjudice commercial. À l’inverse, si vous êtes un prestataire informatique, vous pourriez reprocher à votre client de tarder à payer la prestation dans son intégralité, de chercher à contester une partie du montant, ou de persister à solliciter des développements supplémentaires non prévus au contrat avant d’accepter la livraison. Le client est également tenu à une obligation de collaboration qui, si elle n’est pas respectée, engage sa responsabilité (à savoir répondre aux questions posées, valider la documentation, allouer du personnel à l’exécution du projet, etc.).
Dans tous les cas, pensez bien à conserver toutes traces des échanges pertinents intervenus avec votre cocontractant. Il n’est en effet pas rare que les interlocuteurs côté client et prestataire se connaissent bien et qu’ils aient l’habitude de fonctionner par échanges informels. Lorsque les relations se tendent, il faut penser à acter les mécontentements par écrit et à y répondre de la même manière.
- Pour démontrer ces manquements, il peut être judicieux en amont de l’action de faire appel à un expert en informatique pour faire rapport des différents griefs avec son analyse métier et technique.
Attention : avant d’agir, il convient de bien vérifier que vos droits ne sont pas prescrits, le délai applicable étant de 5 ans à compter de la découverte des manquements reprochés à votre co-contractant.