Quel processus de vente adopter ?

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Quel processus de vente adopter ?

> situation

Le droit de la consommation impose, pour la fourniture de produits et services en ligne, de respecter différentes étapes.

L’objectif est de s’assurer que le consommateur a fourni un consentement éclairé et a pris conscience de ce à quoi il s’engageait.

Ainsi, tout e-commerçant doit, sur son site Internet, respecter diverses obligations d’information précontractuelle, relatives notamment à son identité (nom de la société, siège social, RCS, etc.), aux caractéristiques des produits et/ou services présentés, leur prix, aux délais, à l’existence du droit de rétractation, etc., et doit mettre à la disposition des internautes ses conditions générales.

Le délai de rétractation du consommateur est, sauf exception, de 14 jours. L’e-commerçant est tenu d’en informer le client et de mettre à sa disposition un formulaire type de rétractation. A défaut d’information, le consommateur disposera d’un délai de 12 mois pour se rétracter !

> concrètement

Dans le cadre du processus de vente, trois points fondamentaux doivent être observés :

Préalablement à la conclusion du contrat, vous avez l’obligation de communiquer de manière lisible et compréhensible diverses informations au consommateur, type caractéristiques essentielles des biens ou des services, prix, droit de rétractation, qui prend en charge les frais de renvoi du produit en cas d’exercice du droit de rétractation, etc.,

En tant qu’e-commerçant, vous devez également, avant la conclusion du contrat rappeler au consommateur, avant le passage de sa commande, que cette dernière est subordonnée au paiement d’un prix (mention du type « Commande avec obligation de paiement »).

Après le passage de la commande, dans un délai raisonnable et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service, vous devez fournir au consommateur, sur support durable type PDF, vos conditions générales.

S’affranchir du respect du Code de la consommation peut conduire notamment à l’annulation du contrat conclu par le consommateur. La mise en œuvre d’un processus de contractualisation adapté sécurise donc à la fois le consommateur et l’e-commerçant.

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Avant de réserver mon nom de domaine, à quoi dois-je penser ?

Numérique

e-commerce

Avant de réserver mon nom de domaine, à quoi dois-je penser ?

> situation

Vous voulez lancer votre site de e-commerce.

Quelle est la première étape ? Choisir votre nom de domaine.

Mais quels sont les bons réflexes à avoir ?

> L'exception

Le choix du nom de domaine paraît simple mais il y a tout de même quelques précautions à prendre, à savoir :

Vous devez vous assurer que vous ne réservez pas un nom de domaine qui porte atteinte aux droits antérieurs d’un tiers : sur un autre nom de domaine, une marque, un droit d’auteur, un nom patronymique ou encore une dénomination sociale. Ainsi, ne vous lancez pas dans la réservation du nom de domaine www.cocacola.bzh, au risque de vous attirer les foudres de la firme américaine éponyme,

Privilégiez un terme qui ne soit pas générique/descriptif de vos produits et/ou services. En effet, il pourra s’avérer difficile d’interdire à un tiers d’utiliser un tel terme pour une même activité,

Doublez la réservation de votre nom de domaine par un dépôt de marque, ce qui permettra de faire valoir plus facilement vos droits,

Vérifiez les conditions de réservation de l’extension souhaitée. En effet, certaines extensions peuvent être choisies uniquement par des personnes physiques ou morales remplissant des conditions spécifiques. Par exemple, pour réserver un nom de domaine en .coop, il faut être membre d’une association du mouvement coopératif.

Au lancement d’un site internet, la réservation du nom de domaine est une étape qui n’éveille généralement pas d’interrogation particulière chez le e-commerçant. Or, il y a quelques précautions à prendre, notamment vérifier sa disponibilité vis-à-vis des droits de tiers, proscrire un nom générique ou descriptif et déposer le nom de domaine retenu à titre de marque.

Pour vous assurer de la disponibilité matérielle d’un nom de domaine, et donc savoir s’il est déjà réservé et, si oui, par qui, vous pouvez vous rendre sur les nombreuses bases de données en ligne dites « Whois », même si elles ne mentionnent plus de manière systématique les coordonnées du titulaire.

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Les cookies : qu’est-ce que c’est et quelles obligations légales ?

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Les cookies : qu’est-ce que c’est et quelles obligations légales ?

> La règle

Les cookies sont des traceurs (déposés ou lus lorsqu’une personne navigue sur internet ou télécharge une application mobile par exemple) qui permettent à différents acteurs économiques, et notamment ceux du web, d’analyser la navigation des internautes et leurs habitudes de consommation pour, entre autres, leur proposer des services et publicités ciblés.

Le cadre juridique est la Directive ePrivacy (transposée dans loi française), qui impose à l’égard des internautes, préalablement au dépôt ou à lecture de cookies relativement à leur navigation sur un site internet ou à l’utilisation d’un logiciel ou d’une application, de solliciter leur consentement exprès.

La CNIL a fourni des lignes directives pour ce recueil du consentement, à savoir notamment :

Il ne pourra jamais résulter de la simple acceptation de conditions générales,

Il faut que l’utilisateur ait été correctement informé sur les cookies, de manière visible et compréhensible,

L’utilisateur doit pouvoir véritablement choisir entre accepter ou refuser les cookies. Attention : si l’utilisateur n’accepte pas, il est considéré comme ayant refusé (même s’il a continué à naviguer sur le site !).

L’utilisateur doit également pouvoir retirer son consentement.

Attention, une fois le consentement recueilli, celui-ci est valable par une durée indéterminée.

En cas de difficultés, c’est à vous qu’il appartiendra de démontrer que l’utilisateur a bien donné son consentement : attention donc à conserver une preuve du recueil des consentements.

> L'exception

Pour certaines catégories de cookies, le consentement n’est cependant pas obligatoire. Il s’agit de ceux ayant pour finalité exclusive de permettre ou faciliter la communication par voie électronique ou strictement nécessaire à la fourniture d’un service de communication en ligne à la demande expresse de l’utilisateur, tels que par exemple des cookies d’authentification ou conservant le contenu d’un panier d’achat.

Sont également concernés par cette exemption, les cookies traceurs de mesures d’audience pour autant que la finalité soit limitée à la seule mesure de l’audience du site visé ou de l’application concernée pour le seul compte de l’éditeur et que les données produites se limitent à des données statistiques anonymes.

Vous l’aurez compris pour bénéficier de l’exemption, il convient de réaliser une analyse au cas par cas.

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Qu’est-ce que le dénigrement ?

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Qu'est-ce que le dénigrement ?

> La règle

Le dénigrement consiste à jeter le discrédit sur les produits ou les services d’une entreprise.

Le dénigrement est sanctionné, non pas sur le fondement du droit de la presse (loi sur la liberté de la presse du 29 juillet 1881 applicable en cas de diffamation et d’injure), mais sur le fondement de la responsabilité civile délictuelle, à savoir donc l’article 1240 du Code civil qui prévoit ce qui suit : « tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ».

La distinction entre le dénigrement et la diffamation peut parfois être ténue.

En effet, si les propos litigieux sont susceptibles de porter atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne physique ou morale fournissant les produits et services concernés, la qualification de diffamation pourra être retenue.

Or, dans une telle hypothèse, le délai pour agir à l’encontre de la personne ayant tenu les propos querellés est de trois mois à compter du jour où ils ont été tenus contre cinq ans en cas de dénigrement.

En conséquence, dès que des propos malheureux sont formulés, par exemple sur votre fiche Google my business, il faut réagir vite pour savoir quelle qualification retenir et sur quel fondement agir.

Le dénigrement consiste à jeter le discrédit les produits et services d’une société. Le dénigrement peut ne pas présenter un caractère fautif s’il est présenté sous une forme humoristique.

> L'exception

Le message humoristique et non agressif : le dénigrement étant une exception au principe de la liberté d’expression, une certaine tolérance est nécessaire. Il n’y a pas de dénigrement lorsque le message est présenté sous forme humoristique et non agressive.

Ainsi concernant le transport ferroviaire sous la Manche, il a pu être considéré que les messages diffusés par une société exploitant des ferries : « l’année est un long tunnel, cet été faites surface à l’air libre » et « cet été, ce sont les prix que nous faisons rentrer sous terre, pas les passagers » n’étaient pas constitutifs d’un dénigrement car ils étaient « exprimés plutôt sur le mode humoristique que d’une manière agressive » et avaient « su garder un caractère modéré ».

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Qu’est-ce qu’une injure ?

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Qu'est-ce qu'une injure ?

> La règle

L’injure est une expression outrageante, des termes de mépris ou une invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait précis.

Elle est définie à l’article 29 de la loi sur la presse du 29 juillet 1881.

Pour que les propos litigieux constituent une injure, ils doivent viser un corps, un groupe ou une personne déterminés. Les propos doivent également être employés avec une intention de nuire.

L’injure ne renferme l’imputation d’aucun fait précis. Dès lors, l’expression ou les mots employés ne peuvent donner lieu à aucune vérification (ex : le fait de qualifier quelqu’un simplement d’ « escroc » sans faits précis associés).

L’injure peut être publique ou privée.

Elle est publique lorsque n’importe quelle personne peut en prendre connaissance, en dehors de tout lien avec l’auteur des propos concernés ou la personne visée (ex : propos tenus sur un réseau social permettant à tous les membres d’accéder à ce contenu).

Elle est privée lorsque les propos sont prononcés devant un cercle restreint formant une « communauté d’intérêts » (ex : injures prononcées sur un réseau social par le biais d’un profil dans l’accès est restreint aux personnes acceptées par l’administrateur du profil).

A la différence de la diffamation, l’injure ne renferme l’imputation d’aucun fait précis et est faite avec une intention de nuire. Elle peut être justifiée par l’excuse de provocation.

> L'exception

L’excuse de provocation : l’article 33 de la loi sur la presse du 29 juillet 1881 prévoit une justification à l’injure lorsque celle-ci fait suite à une provocation.

La provocation vient affranchir de toute peine l’auteur de l’injure si plusieurs conditions sont respectées :

La provocation doit être personnelle,

La provocation doit être injuste,

Il doit exister un lien de causalité entre la provocation et l’injure,

La provocation doit être rapprochée dans le temps avec l’injure,

La provocation doit être proportionnée à l’injure.

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