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Quelles sont les clauses essentielles d'un contrat de maintenance ?

> situation

 

L’acquisition de logiciels et/ou, à tout le moins, de matériel informatique, est indispensable à la vie de l’entreprise. Toutefois, tant les matériels que les logiciels nécessitent souvent, selon leur complexité, des opérations de maintenance.

> réaction

Plutôt que de payer son prestataire à chaque difficulté, il peut s’avérer utile de formaliser avec ce dernier un contrat de maintenance afin de définir son périmètre d’intervention et les modalités de la maintenance.

> concrètement

Les sujets suivants doivent plus particulièrement être traités :

  • Objet (désignation précise des matériels et logiciels sur lesquels porte la maintenance),

 

  • Redevance (forfait ou temps passé avec un crédit d’heures à taux réduit par exemple),

 

  • Nature des prestations de maintenance (assistance téléphonique, télémaintenance) assistance sur site, etc.),

 

  • Modalités des prestations de maintenance (plages horaires, délais de résolution, modalité de notification des anomalies, etc.). A cet égard, une attention toute particulière devra être apportée aux engagements de délais pris par le prestataire. Ainsi par exemple, si un engagement sur un délai d’intervention est important, un engagement sur un délai de résolution l’est d’autant plus. Le délai concerné devra être fonction de la nature de l’anomalie subie (bloquante, majeure ou mineure),

 

  • Nature de l’obligation (de moyens ou de résultats),

 

  • Limites du service de maintenance,

 

  • Clause de responsabilité. Cette clause est particulièrement importante car, selon le logiciel concerné, les conséquences d’une intervention tardive ou inadapté du prestataire est susceptible de générer un préjudice important. Ainsi par exemple, pour un site e-commerce, si l’anomalie constatée empêche toute vente pendant la période de Noël, la situation sera alors très critique,

 

  • Loi applicable et juridiction compétente en cas de litige.
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Outre la maintenance dite corrective (permettre une exploitation normale après détection d’une anomalie), le contrat peut également prévoir, en matière de logiciels, une maintenance évolutive (accès aux améliorations).

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