En matière de contrats informatiques, le prestataire et son client sont respectivement tenus d’un devoir de conseil et d’un devoir de collaboration. Ces obligations réciproques participent à l’équilibre contractuel et conditionnent le succès technique et opérationnel du projet informatique.
- Le devoir de conseil : le prestataire doit recueillir les besoins de son client et lui faire une proposition adaptée à ses besoins, tant en termes de logiciels que de matériels. Les produits et services proposés au client ne doivent pas être sur ou sous dimensionnés par rapport aux besoins exprimés. À titre d’illustration, un prestataire chargé de mettre en place un outil de gestion commerciale devra s’assurer du volume de données à traiter, du nombre d’utilisateurs et des perspectives d’évolution de l’entreprise en interrogeant cette dernière. Le devoir de conseil est atténué mais perdure même si le client a des compétences informatiques. Ainsi, la présence d’un responsable informatique chez le client n’exonère pas le prestataire de son obligation d’alerte, notamment sur les spécificités et contraintes techniques liées au produit logiciel préconisé. Dans le cadre de son devoir de conseil, le prestataire devra notamment informer le client sur les prérequis nécessaires au déploiement du logiciel retenu. Cela peut concerner, par exemple, la nécessité de disposer d’une certaine version de base de données, d’une bande passante suffisante ou encore de s’équiper en logiciels spécifiques pour faire fonctionner le tout.
Exemple de décision rendue (CA Rennes, 19 novembre 2024, n°23/04627) :
Une entreprise avait mandaté un prestataire afin de procéder à la refonte de son système informatique. Quelques mois après l’intervention, elle a subi une cyberattaque ayant provoqué la perte de ses données, notamment en raison de l’absence de dispositif de sauvegarde externalisé.
La Cour d’appel de Rennes a constaté que le document formalisant les besoins du client comportait un volet intitulé « Sauvegarde », révélant ainsi son intention d’améliorer son système en la matière. Elle a retenu qu’il appartenait au prestataire d’orienter sa cliente quant à l’architecture la plus adaptée pour garantir la sécurité des données, et de l’avertir de la nécessité d’ajuster, voire de revoir, son mécanisme de sauvegarde — en particulier lorsqu’il n’était pas isolé — afin d’assurer la conservation et la possibilité de restauration des données en cas de sinistre affectant le serveur.
Dès lors que le prestataire n’apportait pas la preuve qu’il avait attiré l’attention de sa cliente sur ces risques, il a été considéré comme ayant manqué à son devoir de conseil.
- Le devoir de collaboration : pendant la durée du contrat informatique, le client doit mettre à la disposition du prestataire le temps et les ressources nécessaires à la réussite du projet concerné. Cette collaboration se traduit notamment par la participation active aux réunions de suivi, la mise à disposition d’informations fiables et l’accès aux environnements techniques nécessaires. Sans collaboration du client, le prestataire n’est pas mis en mesure de remplir ses obligations. Ainsi par exemple, faute d’implication du client dans une éventuelle phase d’adéquation visant à apprécier les écarts entre les besoins existants du client et la solution logicielle proposée, il sera difficile de reprocher au prestataire d’avoir fourni une solution inadaptée. De la même manière, l’absence (malgré les relances du prestataire) de validation des spécifications ou des livrables intermédiaires pourra être reprochée au client au titre d’un manquement à mon obligation de collaboration.
Exemple de décision rendue (CA Colmar, 27 novembre 2024, n°23/01577) :
Une entreprise avait confié à un prestataire la mission d’intégrer un progiciel. Toutefois, celui-ci n’a jamais pu être mis en œuvre, notamment parce que l’infrastructure serveur du client ne satisfaisait pas aux exigences techniques requises.
La Cour d’appel a rappelé que la réussite d’un projet d’intégration logicielle suppose une participation active du client. En l’espèce, le prestataire établissait non seulement l’existence d’impayés, mais également les difficultés rencontrées pour obtenir des réponses et validations de la part de son client, ce qui avait fait obstacle à la réalisation de la phase d’analyse préalable indispensable à l’adaptation du progiciel.
Il ressortait également des éléments produits que le client n’avait pas donné suite à la proposition relative à l’architecture serveur, ni précisé si un prestataire tiers avait été retenu pour procéder à l’installation de nouveaux équipements.
Dans ces conditions, la Cour a considéré que le client, en s’abstenant de communiquer les informations nécessaires et en empêchant ainsi le prestataire d’exécuter correctement ses obligations, avait manqué à son devoir de collaboration. Ce manquement a justifié la résolution du contrat à ses torts exclusifs.
Afin de bien calibrer les obligations du prestataire et de sécuriser chacune des parties au contrat, il est vivement recommandé qu’un cahier des charges reflétant l’expression des besoins du client soit rédigé en amont du projet. C’est sur cette base que le prestataire pourra fournir à ce dernier une offre adaptée. Ce document sera ensuite intégré au contrat et fera office de référentiel des besoins du client.
Il servira de point de comparaison pour vérifier la conformité de la solution livrée et facilitera, le cas échéant, la résolution des différends entre les parties.
