Dans une décision du 15 janvier 2026 (RG n° 20/02505), la Cour d’appel de Douai a pu rappeler de manière intéressante les obligations incombant à un prestataire informatique au titre de son devoir de conseil.
Contexte : Des prestations de refonte de site Internet critiquées par le client
En 2013, une société spécialisée dans le commerce textile avait fait appel à une société pour la refonte de son site e-commerce, puis avait conclu avec son prestataire un contrat d’infogérance.
En 2017, alléguant la persistance d’anomalies sur son site, ainsi que des indisponibilités et lenteurs récurrentes, elle avait notifié à son prestataire la résiliation du contrat puis l’avait assigné devant le tribunal de commerce pour obtenir le remboursement des sommes versées.
Elle reprochait ainsi à son prestataire d’avoir mal réalisé ses prestations et plus particulièrement d’avoir manqué au devoir de conseil qui lui incombait en qualité de prestataire informatique.
Solution : la responsabilité du prestataire informatique reconnue
1/ Une prestation complexe impliquant nécessairement une recette du site Internet
La cour d’appel, s’appuyant sur les conclusions d’un expert, relève d’abord que contrairement aux règles de l’art, le prestataire n’avait pas établi de procès-verbal de recette, le contrat n’en prévoyant pas.
Elle considère ensuite que la délivrance d’un produit complexe tel qu’un site Internet ne peut intervenir sans période de tests préalables ni recette et que cette période ainsi que le procès-verbal de recette qui la matérialise sont l’une des composantes de l’obligation de conseil du prestataire – et ce même si le contrat ne le prévoit pas expressément.
Elle retient donc un manquement du prestataire sur ce point.
2/ Divers manquements du prestataire engageant sa responsabilité
Reprenant ensuite les différents griefs allégués par le client, ainsi que les rapports d’expertise, la cour d’appel retient un certain nombre de manquements du prestataire quant à la qualité du site livré.
Elle note également que, malgré qu’un contrat d’infogérance ait été conclu, le site s’était avéré être affecté par des lenteurs et des périodes d’indisponibilité.
À ce titre, le fait que des tests aient pu initialement être menés de manière concluante ne sauraient valoir validation définitive du site au vu des dysfonctionnements qui l’affectaient.
La responsabilité contractuelle du prestataire est donc engagée et la cour d’appel apprécie le préjudice causé en tenant compte à la fois des périodes d’indisponibilité du site et d’une baisse de chiffre d’affaires démontrée par le client sur ces périodes, pour évaluer la marge perdue par le client.
En résumé, cette décision est une nouvelle illustration de l’envergure de l’obligation de conseil pesant sur les prestataires informatiques dans le cadre des contrats conclus avec leurs clients, qui découle directement de la complexité de ce type de prestations pour des profanes.
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