Les faux avis publiés en ligne et qui par définition ne reflètent la réalité d’aucune expérience vécue par un client sont susceptibles d’avoir pour effet de dissuader de nombreux internautes, potentiels consommateurs, d’avoir recours aux services d’une entreprise ou de réaliser un achat de produits auprès d’elle.
Ces commentaires visibles en ligne et visant à fournir des informations mensongères, le plus souvent, sur la qualité du service proposé par les entreprises à leurs clients sont donc susceptibles de porter atteinte à la réputation des entreprises concernées, au lieu de les inciter à améliorer leurs services. Or, il n’est en effet pas toujours chose aisée de les faire supprimer.
Dans une décision du 22 juin 2022, le Tribunal judiciaire de Paris a eu à connaître d’actes de dénigrement allégués du fait de la publication de faux avis Google.
Contexte : la publication de faux avis Google
Une entreprise proposant des services d’architecture d’intérieur titulaire d’une page Google My Business au nom de son établissement laissant figurer de nombreux commentaires positifs laissés par des internautes clients consommateurs a vu publié, sous six pseudonymes, six avis négatifs sur cette dernière.
L’entreprise répondait ainsi à ces avis en remettant en cause leur véracité et faisait ainsi constater leur contenu par constat d’huissier.
Souhaitant découvrir l’identité des personnes auteurs de ces avis, l’entreprise présentait une requête afin de se voir communiquer par Google et les fournisseurs d’accès à internet les données d’identification de ces derniers.
C’est ainsi que l’entreprise découvrit que ces six avis négatifs avaient, en réalité, été postés par une seule et même personne.
Alors même que ces avis litigieux publiés en ligne avaient été supprimés quelques mois plus tôt, la société victime assignait la rédactrice de ces avis négatifs pour dénigrement le fondement de l’article 1240 du Code civil et réclamait ainsi le versement d’une somme de 20.000 euros à titre de dommages-intérêts.
Solution : la qualification de dénigrement reconnue malgré le retrait des faux avis Google litigieux
La qualification du dénigrement
Tout d’abord, le Tribunal a eu à se prononcer sur la qualification de propos tenus par la rédactrice des faux avis Google. La juridiction relève à ce titre que les propos tenus ne visaient aucun fait précis de nature à atteindre l’honneur et la considération de l’entreprise ou encore de son président mais bien le service même proposé par cette dernière et constituaient, dès lors, des actes de dénigrement.
Ceci étant dit, la juridiction énonce que, dans le cas d’une restriction au principe fondamental de la liberté d’expression, la responsabilité civile de l’auteur des faux avis Google devait être strictement appréciée.
Dans le cadre de cette appréciation, le Tribunal a retenu le caractère critique et sans nuance des faux avis Google aussi bien du fait des termes employés que de la note attribuée (à savoir la note minimale de 1 étoile sur 5), ainsi que leur caractère mensonger, leur rédactrice n’ayant jamais eu recours aux services de l’entreprise dénigrée.
Les dommages-intérêts alloués en réparation du préjudice de notoriété
Au regard de l’intention de nuire caractérisée de la rédactrice de ces faux avis Google, cette dernière a été condamnée, sur le fondement du dénigrement, au paiement de la somme de 3.000 euros au titre de l’atteinte portée à la réputation commerciale de l’entreprise.
Il est intéressant de constater que, pour évaluer le préjudice de notoriété subi par l’entreprise titulaire de la page Google My business, la juridiction tient compte de plusieurs éléments dont l’incidence de ces faux commentaires Google sur la notation globale de l’entreprise, la durée pendant laquelle ces faux avis litigieux ont été publiés (avant que l’entreprise soit parvenue à les supprimer), ainsi que des données statistiques de fréquentations du site de l’entreprise.
Ainsi, si les clients peuvent user de leur liberté d’expression sur internet pour porter une critique sur le service proposé par les entreprises, notamment via leur compte Google My Business, il en est autrement lorsque l’internaute auteur d’un avis se prétend avoir été client pour justifier d’une critique des services. Pour savoir comment réagir à un faux avis négatif publié sur votre compte Google My Business : Comment savoir qui se cache derrière un avis ou commentaire négatif ?